Mediante el uso específico de datos, las empresas ahora pueden personalizar con más precisión que nunca. Sin embargo, el uso de dichos datos requiere un manejo responsable. Por eso explicamos cómo las organizaciones pueden aprovechar la tecnología digital para digitalizar la personalización en una experiencia omnicanal.
Con todo el enfoque en los millennials, la Generación X casi se olvida, a pesar de que fueron ellos quienes redefinieron la personalización como una característica de marketing central para las empresas para la lealtad a la marca. Todos los miembros de la Generación X (nacidos entre 1961 y 1981) saben que la personalización en el comercio minorista no es nada nuevo y tiene un efecto positivo en la lealtad del cliente.
Antes de que los dispositivos digitales y las plataformas de datos dominaran el mundo, la personalización estaba formada por los minoristas locales: el frutero que conoce tus hábitos alimenticios, el carnicero que sabe qué carne prefieres y el propietario del quiosco que tiene listo tu periódico favorito. A pesar de los cambios obvios en el comercio minorista, la experiencia personalizada del cliente ha persistido y está más individualizada hoy que nunca. Este es un punto de inflexión para los minoristas.
Fidelización del cliente: utiliza datos y crea ofertas adecuadas
Con la abundancia de tecnologías y datos disponibles, la pregunta ya no es si, sino cómo personalizar. La personalización debe optimizar la calidad de vida de los clientes existentes y ganar nuevos clientes. El enfoque ya no está en el negocio, sino en la experiencia del cliente. Según un estudio reciente, el 85 por ciento de los especialistas en marketing senior encuestados considera que la personalización es una ventaja competitiva decisiva . Sin embargo, el 23 por ciento puede personalizar más allá del nivel básico. La mayoría tampoco está segura de cómo utilizar los datos y la tecnología disponibles de forma inteligente.
Las experiencias de cliente más exitosas las experimentan personas que no esperan nada y no imponen condiciones. Por lo tanto, los especialistas en marketing se enfrentan al desafío de identificar los intereses y preferencias de los clientes potenciales y, por lo tanto, asegurarse de que los anuncios, artículos o funciones ofrecidos satisfagan sus gustos sin asustarlos con ofertas demasiado específicas.
Implementación de la personalización
El foco no debe estar en la empresa, sino en el cliente. Las empresas exitosas utilizan tecnologías digitales para llevar los conceptos de personalización a un nuevo nivel: incorporan redes sociales, datos almacenados e incluso balizas para crear un marco detallado que hubiera sido impensable en el pasado. Al comienzo de la implementación de la personalización, hay una comprensión del recorrido del cliente. Las marcas deben familiarizarse con el recorrido del cliente de sus clientes y mapearlo.
Los especialistas en marketing a menudo sienten que no tienen que trazar el recorrido del cliente porque ya «saben» quiénes son sus clientes. Sin embargo, hacer suposiciones incorrectas sobre las personas puede ser problemático. La descripción visual del recorrido del cliente tiene el potencial de revelar nuevos conocimientos sobre sus propios clientes que ni siquiera se habían considerado antes.
Fidelización del cliente: entrega del contenido adecuado en el momento adecuado
Las empresas deben imaginar el recorrido del cliente desde la perspectiva de sus clientes. Debes buscar formas de darles vida para que tus clientes puedan obtener lo que necesitan, tal vez incluso de una manera nueva y más atractiva. Por ejemplo, el contenido que se muestra al cliente se puede adaptar a su ubicación geográfica, historial y si es un cliente que regresa o alguien que visita el sitio web por primera vez.
Cuando la personalización se aborda correctamente, los especialistas en marketing tienen conversaciones con los clientes y, a través de estas interacciones, aprenden cómo impulsar el diálogo con los clientes y expandir sus programas. Durante las interacciones con clientes y prospectos, recopilan, agregan y miden todos los datos que pueden recopilar. Cada uno de estos datos recopilados les permite crear una experiencia digital aún más atractiva y convertirla en un componente clave de su estrategia de personalización.
Fidelizar a los clientes y mantenerla a largo plazo
Ya sea analógico o digital: continúas el diálogo con el cliente y demuestras que realmente lo entiendes. A nivel emocional, se trata de crear una relación con él. La realización de las experiencias del cliente no tiene lugar a través del canal A o del canal B, sino la interacción de todos los canales a favor de una construcción de confianza en el cliente en constante crecimiento. Cuantos más datos se recopilen durante este proceso, mayor será la lealtad del cliente. Y a veces vendes más promocionando menos.
Es importante que la personalización entre canales no se realice de forma aislada. Un departamento de marketing típico está formado por diversos equipos con un promedio de doce sistemas que cubren las áreas de correo electrónico, web, móvil, social y comercial. Los empleados no tienen acceso a datos en tiempo real ni una vista uniforme de los clientes. Esto dificulta la realización de una experiencia de cliente consistente que va más allá de los puntos de contacto del cliente y dificulta el acceso a más puntos de contacto para nuevos canales y plataformas.
